Zufriedene Kunden zahlen sich aus – Die Rolle des Net Promoter Score

Was ist der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Messung der Kundenbindung und –zufriedenheit.  

Kunden werden gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Organisation X/Produkt Y/Service Z anderen auf einer Skala von 0-10 empfehlen würden.

Wie unterteilt der NPS die Kunden?

• Promotoren reagieren mit einer Punktzahl von 9 oder 10 und sind in der Regel treue und begeisterte Kunden.
• Passive antworten mit einer Punktzahl von 7 oder 8. Sie sind zufrieden, aber nicht glücklich genug, um als Promoter angesehen zu werden.
• Kritiker reagieren mit einer Punktzahl von 0 bis 6. Dies sind unglückliche Kunden, die wahrscheinlich nicht wieder bei Ihnen kaufen und andere sogar davon abhalten können, bei Ihnen zu kaufen.

Warum ist die Kundenzufriedenheit wichtig?

Neue Kunden zu gewinnen, kostet gemäss einer Studie des Marktforschungsunternehmens Forrester Research fünfmal mehr als das Halten bestehender Kunden.  

Darum gehört erfolgreiche Kundenbindung zu den wichtigsten Marketingmassnahmen. Das Ziel lautet, nachhaltige Beziehungen aufzubauen und aus neuen oder gelegentlichen Kunden Fans zu machen.

Diese Investition lohnt sich: Loyale Kunden sind besonders wertvoll, denn sie …

• kaufen mehr
• sind weniger preissensitiv
• weisen eine hohe Zahlungsmoral auf
• reagieren positiv auf Up-Selling und Cross-Selling
• empfehlen das Unternehmen und seine Produkte aktiv weiter
• sind toleranter und verzeihen auch mal einen Fehler

Die positive Wirkung von Lusee auf die Kundenzufriedenheit

Lusee entstand aus dem Forschungsprojekt Live Paper der FHNW. Während der Entwicklung von Live Paper konnte in mehreren Studien gezeigt werden, dass sich die luseefizierte Beratung durchwegs positiv auf den NPS der Probanden auswirkte.